بار برتراند بورسيلوت، المدير العام لـ Enreach لمقدمي الخدمات
يُستخدم الذكاء الاصطناعي الآن على نطاق واسع في الحياة اليومية للشركات لتحسين إنتاجيتها وكفاءتها التشغيلية. على سبيل المثال، من المثير للاهتمام ملاحظة كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي لدعم مشاركة العملاء أو تجربتهم. يمكننا بالتالي مناقشة العديد من الاحتمالات مثل تصفية ما قبل المكالمة والتي يمكن أن توفر الوقت للعميل والوكيل أو حتى استخدام الذكاء الاصطناعي بعد المحادثة لتوفير المعلومات التي يمكن استخدامها لتوفير تحسينات مستقبلية.
ومع ذلك، يجب أن يكون رضا العملاء هو الأولوية، ومن هنا خطر التركيز أكثر من اللازم على الذكاء الاصطناعي لتحقيق مكاسب تشغيلية فقط. الوقت الذي يتم توفيره لا يعني بالضرورة أن العميل أكثر سعادة. ولذلك فمن المهم ألا نغفل عن هذا. يجب أن يكون الذكاء الاصطناعي متمحورًا حول الإنسان. على سبيل المثال، يجب أن يكون العميل قادرًا على تحديد كيفية تعامله مع الشركة. هل يريد التواصل عبر الرسائل القصيرة،واتسابأو التحدث إلى مستشار؟ هل يتغير هذا التفضيل إذا تم إبلاغهم بوقت انتظار مدته عشر دقائق للتحدث إلى وكيل مباشر، ولكن يمكن لروبوت الدردشة المدعم بالذكاء الاصطناعي تقديم استجابة خلال ثلاثين ثانية؟
تحديات تنفيذ الذكاء الاصطناعي
- بشكل عام ومستعرض
أولا وقبل كل شيء، يجب فهم استخدام البيانات وإدارته بشكل كامل. ومن الضروري أيضًا رؤية الصورة الكبيرة وعدم الاعتماد فقط على الذكاء الاصطناعي أو الأتمتة. إذا حدث خلل في التكنولوجيا، فمن الضروري أن نكون قادرين على وضع الضمانات وعمليات النسخ الاحتياطي. يجب أيضًا تطبيق الذكاء الاصطناعي فقط على البيئات التي تم إتقانها بالفعل. وأخيرا، يجب الحرص على أن يكون لديك رؤية طويلة المدى لضمان استمرارية الاستخدام والاستدامة.
- ولكن أيضًا لقناة تكنولوجيا المعلومات
هناك عدد من خيارات الذكاء الاصطناعي المجانية أو المجانية المتاحة اليوم، ولكن في النهاية، قد لا يتمكن مقدمو الخدمة من الحفاظ عليها. لذلك سنرى ظهور المزيد من الحلول المتميزة. وهذا له تأثير على كل من قناة تكنولوجيا المعلومات والعملاء. ولذلك يجب على الشركاء التعرف على الضمانات الحالية حول النموذج، ومدة توفره، وكيف يتناسب ذلك مع مدة عقود العملاء وكيف يمكن أن يتطور الوضع.
ما هي الفرص التي يجب أن تسعى تكنولوجيا المعلومات إلى استغلالها فيما يتعلق بالذكاء الاصطناعي؟
يكون الذكاء الاصطناعي بمثابة السحر عندما يقوم بتحويل العمليات والأدوات الحالية مثل إدارة علاقات العملاء (CRMs) والتطبيقاتالصفقات باستخدام النسخ الآلي، وتحليل المشاعر أو البحث والتحليل البيانات. وهذا مزيج قوي يمكن تحقيقه بسهولة نسبية وينتج عنه تأثيرًا كبيرًا. إنه أيضًا مثال جيد على مدى أهمية التكامل السلس بين التطبيقات والحلول والأنظمة الأساسية بشكل متزايد.
لقد أصبح الذكاء الاصطناعي الآن في الأخبار كثيرًا والتقدم الذي أحرزه مثير للإعجاب، لذلك سيكون من غير المناسب عدم القيام بأي شيء والبقاء على الهامش. ومن الأفضل كثيرا أن نتعامل مع الذكاء الاصطناعي بطريقة إيجابية من خلال تقدير الفوائد والمزالق المحتملة لتطبيقه. »
ما هي التطبيقات المستقبلية للذكاء الاصطناعي التي من المحتمل أن تستخدمها تكنولوجيا المعلومات في القناة؟
أحد أهم تطبيقات الذكاء الاصطناعي هو كيفية كسر صوامع القناة الصوتية. بمجرد نسخ الصوت، يصبح جزءًا لا يتجزأ من التحول الرقمي ولديه القدرة على تغيير قواعد اللعبة، مما يوفر بيانات ورؤى قيمة يمكن استخدامها بطرق متعددة. مع تطور الذكاء الاصطناعي، يتجاوز تحليل المشاعر مجرد فهم الكلمات المستخدمة، لتوفير بيانات وصفية حول التفاعل بين شخصين، سواء كان ذلك مجرد صوت أو فيديو. إن هذه التطورات جارية بالفعل ويمكننا أن نتوقع أن تكون متاحة على نطاق أوسع في وقت مبكر من عام 2025.
مثال آخر على كيفية إثراء الذكاء الاصطناعي للصوت هو من خلال الأوامر الصوتية بدون استخدام اليدين أثناء المحادثة مع العميل، مما يسمح للموظفين بالتركيز على هذا التفاعل دون تشتيت انتباه غير ضروري. وبعيدًا عن كونه شكلاً من أشكال التواصل المحتضر، سيواصل الصوت تقدمه بفضل الذكاء الاصطناعي والتحول الرقمي. »
في ضوء هذه العناصر، ستكون قناة تكنولوجيا المعلومات قادرة على الوصول إلى محركات النمو الحقيقية، وخلق المزيد من القيمة للعملاء وتقديم أفضل دعم لهم في تحديث عمليات الإدارة الخاصة بهم. ولذلك فمن الاستراتيجي أن تتناول قناة تكنولوجيا المعلومات موضوع الذكاء الاصطناعي على المدى القصير.