إن ضمان تحليل التبادلات التي يتم إجراؤها لأغراض الجودة والامتثال للوائح الحالية هما مصدر قلق لغالبية اللاعبين الاقتصاديين اليوم. وفي هذا السياق فمن الواضح أن المنظمات يجب أن تعتمد على الأنظمة الصناعية لتنفيذ مشاريعها وتحقيق أهدافها. لتوضيح هذه النقطة بشكل أفضل، دعونا نأخذ حالتي استخدام في قطاعي مراكز الاتصال والمؤسسات المالية.
حلول التحليلات لمراكز الاتصال
مع وجود المنافسة دائمًا على بعد نقرة واحدة، أصبحت تجربة خدمة العملاء عامل تمييز تنافسي رئيسي. المفتاح هو السرعة والبساطة لصالح العميل، بالإضافة إلى الجودة الممتازة والامتثال التنظيمي. يتيح الاستخدام الإضافي لأدوات تحليل بيانات الذكاء الاصطناعي المتقدمة للشركات التعرف بسرعة على علامات عدم رضا العملاء من خلال تحليل اتصالات العملاء، مما يتيح اتخاذ إجراءات استباقية لمنع استياء العملاء.
ولهذا السبب يعد تسجيل مركز الاتصال أمرًا ضروريًا للتوثيق والتحليل وتدريب الوكلاء وإدارة الجودة. فهو لا يحسن أداء عملك بشكل كبير فحسب، بل يوفر أيضًا فهمًا شاملاً وشاملاً للاتصالات الداخلية والخارجية.
ضمان الامتثال المالي
تفرض لوائح الامتثال المالي قواعد واضحة بشأن عناصر اتصالاتها مع العملاء التي يجب تسجيلها وحفظها وأرشفتها، وتلك التي يجب استثناءها. يمكن أن يؤدي عدم الالتزام بهذه اللوائح إلى فرض غرامات باهظة تصل إلى فقدان الترخيص.
في الوقت نفسه، تغير نهج التواصل مع العملاء: يتم إجراء المزيد والمزيد من المحادثات والاجتماعات عبر الإنترنت. أصبح الامتثال المالي ذا أهمية متزايدة بالنسبة للبنوك والقطاع المالي بأكمله ليظل قادرًا على المنافسة في السوق. يجب على المؤسسات المالية التأكد من أن اتصالاتها مع العملاء متوافقة ومستمرة عبر جميع وسائل منصة الاتصالات الخاصة بها، بما في ذلك الصوت والدردشة والشاشة المشتركة والفيديو. ولذلك فمن الضروري تجنب فجوات الامتثال المكلفة من خلال الاعتماد على أنظمة التسجيل والأرشفة والتحليل.
في هذين المثالين، من المهم أن نلاحظ أنالذكاء الاصطناعيسيكون بمثابة مسرع حقيقي من حيث تحليل وتسجيل التبادلات. وسيسمح ذلك بالوصول السريع إلى مكاسب الإنتاجية وتحسين جودة الخدمة والامتثال للوائح الحالية.
بقلم إريك بوهاجيار، المدير العام لشركة ASC France